Resumo. O e-mail pode ser uma ótima maneira de se comunicar de forma eficiente com colegas de trabalho. Mas muitas vezes, os colegas usam o meio para evitar, desviar ou escalar conflitos. Quando alguém planta uma “mina terrestre de e-mail”, você não precisa responder em espécie com um ataque semelhante (mesmo que isso seja…mais
Era segunda-feira de manhã, e Lee abriu sua caixa de entrada para encontrar um e-mail de seu gerente: “Lee, decidi fazer com que Carlos fosse presente no conselho de administração, em vez de você. Tenho certeza de que você é bom com isso.”
Lee passou o fim de semana inteiro se preparando para a apresentação. Ele não só sabia os números por dentro e por fora, como também estava animado para ter algum tempo com a diretoria. Um bom desempenho seria uma boa jogada para sua carreira. Então, não, Lee não era realmente “bom com isso”. Ele foi esmagado, derrotado e se sentiu traído. Mas ele poderia realmente dizer isso em um e-mail? E se ele o fizesse, alguma coisa mudaria?
Todos nós tivemos surpresas como essa em nosso e-mail. Eu os chamo de “minas terrestres por e-mail”. Escondidos entre a maioria dos e-mails seguros que recebemos todos os dias estão um punhado de doozies digitais que rapidamente transformam conversas em conflito.
Abaixo estão seis categorias de minas terrestres de e-mail que você provavelmente já viu antes. Essas comunicações aparentemente inocentes sinalizam que uma troca rotineira está prestes a aumentar.
– Drive by (Despistando): Quando alguém usa e-mail para fazer uma demanda ou anunciar uma decisão controversa e espera que ninguém responda. Embora possa ser um erro honesto quando há ambiguidade sobre quem possui direitos de decisão, parece que o remetente está intrometendo em seu território.
– Esquivando-se do Drama: Quando alguém usa e-mail para evitar o “lado das pessoas” de um conflito. Eles preferem interagir com o teclado do que com um colega de trabalho. Novamente, muitos de nós ficamos tão envolvidos em nossas tarefas que esquecemos que estamos lidando com pessoas. Mas o resultado final desses e-mails é que o destinatário muitas vezes se sente ignorado ou desrespeitado.
– Usando um fio elétrico ligado: Usando o e-mail como uma maneira dissimulada de obter tudo por escrito, talvez para criar uma trilha de papel compartilhável. Esta mina terrestre também pode incluir o compartilhamento ingênuo de informações confidenciais que não têm lugar em uma troca por escrito.
– Pontificar sobre uma posição: Quando alguém expõe seus argumentos em detalhes exagerados para não ter que lidar com perguntas, desentendimentos ou interrupções. Há um momento e um lugar para aperfeiçoar sua lógica por escrito. Mas normalmente, o e-mail não é isso. Pode ser irritante abrir um e-mail para encontrar um tratado de cinco parágrafos.
– Correio de conveniência: Usar e-mail porque as alternativas exigiriam agendar uma reunião, fazer uma chamada ou simplesmente se levantar da cadeira. Todos nós cometemos esse erro de vez em quando. Afinal, uma das virtudes mais vencedoras do e-mail é a conveniência. No entanto, quando você está recebendo, esses e-mails parecem inconsiderados, desnecessários e auto-importantes.
– Tirada digitada: Quando alguém lança um ataque da segurança de seu cubículo, dizendo coisas que nunca se atreveriam a dizer pessoalmente. Estamos todos familiarizados com isso porque a maioria de nós tem sido culpada de fazê-lo.
Podemos entender melhor essas minas terrestres se as olharmos como disruptores de diálogo. Trocas de e-mail bem-sucedidas envolvem diálogo. Usamos a troca para adicionar a um pool de significado compartilhado. Quanto mais informações tivermos no pool, mais preparados estaremos para tomar decisões e obter resultados.
Essas seis minas terrestres violam duas premissas importantes subjacentes ao diálogo construtivo: propósito mútuo e respeito mútuo.
O propósito mútuo é a condição de entrada para uma troca significativa de ideias. Se você não consegue se alinhar em torno do que está tentando alcançar, é provável que acabe com concorrência e conflitos. Essas minas terrestres de e-mail sinalizam um foco egoísta, em detrimento de objetivos comuns, que muitas vezes encerram o diálogo.
O respeito mútuo é a condição de continuidade para o diálogo. A conversa construtiva cessará se você mostrar desrespeito, desgosto ou desprezo pelos outros. Todas essas minas terrestres sinalizam algum nível de desrespeito e impedirão uma troca honesta.
Quando o propósito mútuo ou o respeito mútuo são violados, as pessoas se sentem defensivas, inseguras ou feridas. A tentação é responder em espécie, com um ataque próprio. É assim que as trocas de e-mail se transformam em conflitos insalubres.
Felizmente, existem estratégias para lidar com essas minas terrestres.
– Agende uma ligação. Não responda ao conteúdo do e-mail. Em vez disso, responda e peça para agendar uma chamada. Use uma mensagem de texto, se o problema for sensível ao tempo. “Recebi seu e-mail, vamos conversar. As 14h funcionariam para você?”
– Encontre-se cara a cara. Uma reunião presencial é o padrão-ouro. Ver os rostos um do outro enquanto você fala é muito mais importante do que as pessoas imaginam. Isso ajuda você a entender o que os outros estão pensando e sentindo, bem como o que eles estão dizendo. Se isso não for possível, use um aplicativo de videoconferência.
– Comece com o propósito. Difunda o tom negativo afirmando antecipadamente que você quer uma solução que funcione para todas as partes. Isso transforma o debate em um diálogo onde não há vencedores e perdedores. “Eu gostaria de encontrar uma solução que funcione para nós dois. Acho que uma conversa nos ajudará a chegar lá.”
– Demonstre respeito. Você já viu sinais de desrespeito. Contrarie-os declarando seu respeito. “Eu me importo com suas preocupações e valorizo sua opinião.”
– Concentre-se nos fatos. À medida que você começa a discutir o conteúdo, evite fazer julgamentos ou declarar conclusões. Em vez disso, fique atento aos fatos: detalhes e dados. Concentre-se em quaisquer lacunas entre o que você esperava e o que observou.
– Verifique rapidamente a compreensão e concordância. Na VitalSmarts, chamamos o início de qualquer conversa de “meio minuto perigoso”, porque você tem apenas 30 segundos para declarar seu caso antes de perguntar o ponto de vista da outra pessoa. Se você falar por mais tempo, a outra pessoa se sentirá ensinada.
O e-mail pode ser uma maneira eficiente e conveniente de se comunicar. Mas quando a comunicação digital leva a conflitos e à tomada de decisões lenta, é hora de sair por trás da tela e ter um diálogo.
David Maxfield é um autor best-seller do New York Times, palestrante principal e cientista social líder em desempenho empresarial. Ele lidera a função de pesquisa na VitalSmarts, uma empresa corporativa de treinamento e desenvolvimento de liderança.
Fonte: Harvard Business Review
